Todos nós já fomos “vítimas” de um
atendimento abaixo daquilo que esperávamos.
Na maioria das vezes, somos induzidos a avaliar o atendimento sobre a
pessoa que nos atendeu, mas como especialistas sabemos que na maioria das vezes
os erros, enganos ou omissões não foram gerados pela pessoa que nos atendeu
e sim pelos processos da organização para atender clientes e não perder
clientes. Mas a empresa pede que ela
seja avaliada? Claro que não!
O que falta para essas empresas é a
montagem de um sistema eficaz de recuperação de atendimento com dois aspectos: conhecer as expectativas do cliente e
compreender o que significa uma falha no atendimento, do ponto de vista do
cliente. Para ele, há dois níveis distintos: aborrecimento e prejuízo.
Aborrecimento é o pequeno sentimento de
irritação que temos quando o atendimento fica um pouco abaixo daquilo que
esperávamos. Prejuízo é um colapso mais sério, que gera um grande sentimento de
ira, frustração ou contrariedade. A recuperação assume formas diferentes, conforme
o cliente se sinta aborrecido ou prejudicado. A diferença entre os dois é fácil
de perceber a partir de exemplos publicados por Ron Zenke:
- Quando seu vôo está uma hora atrasado,
você fica aborrecido. Quando o fato de estar uma hora atrasado faz com que
você perca a última conexão para o seu destino e você é obrigado a passar
a noite no aeroporto, você foi prejudicado.
- Quando um de seus dois telefones está
enguiçado, você fica aborrecido. Quando seu único telefone enguiça e você
o usa para fechar negócios no país e no exterior, você se sente
prejudicado.
- Quando seu carro enguiça e você tem
que ir para o trabalho com um vizinho, você fica aborrecido. Quando você é
um vendedor e o carro enguiça porque a oficina, pela terceira vez, deixou
de resolver um problema, e você irá perder várias visitas previamente
marcadas em curto espaço de tempo, você foi prejudicado.
A diferença central entre aborrecimento e
prejuízo está na maneira como o
cliente se sente a respeito da falha. Quando
ele é impedido de agir, ao invés de ser meramente atrapalhado, e fica realmente
aborrecido, em vez de levemente irritado, você está lidando com uma vítima.
Qualquer falha no atendimento exige que o responsável pelo atendimento supere
muitos entraves para trazer o cliente de volta à neutralidade. Para que ele
deixe de se sentir prejudicado são necessários mais esforços do que para ele
superar seu aborrecimento.
Uma recuperação efetiva envolve uma
sequência de até cinco medidas e não procurar “mascarar o mau atendimento”
prestado. As duas primeiras são imperativas para os clientes aborrecidos; todas
as cinco são exigidas para se lidar com clientes que se sintam prejudicados.
Desculpas. A recuperação
exige, de forma absoluta, algum reconhecimento do erro, imediatamente. O pedido
de desculpas é mais forte quando feito na primeira pessoa. Um “sentimos muito”
por parte da empresa carece da sinceridade e autenticidade que vêm quando uma
pessoa assume a responsabilidade e reconhece, em nome da organização, que o
cliente foi maltratado.
Restabelecimento
Urgente.
Pelo fato de tanto o resultado como o processo de atendimento deverem ser
gerenciados, um senso de urgência é importante, mesmo quando as coisas saem
conforme o planejado.
Empatia. Expressar empatia
pode ser o trunfo mais precioso do atendimento. Clientes prejudicados
provavelmente insistirão para que, antes que você tentar fazê-los mudar seus
pontos de vista ou sentimentos, você demonstre que os compreende. Empatia é a
expressão de “eu sei como você deve se
sentir – eu me preocupo com você – posso sentir o seu desagrado...
Compensação
Simbólica.
O quarto ingrediente da receita de recuperação é alguma compensação simbólica.
Em seu nível mais básico, trata-se de um gesto que diz, claramente, “queremos compensá-lo”. A compensação
não é um quilo de carne. O gesto simbólico é a chave. É aquele tipo de
demonstração e respeito ao cliente, que diz: “Este período de interrupção será descontado da sua conta”.
Acompanhamento. Este último integrante pode ou não ser
crítico para um atendimento de qualidade, quando o cliente está apenas
aborrecido. Os dados são confusos. Ele é sem dúvida, importante se o cliente é
prejudicado. Não só provê um senso de encerramento, mas serve para afirmar a
autenticidade da resposta de recuperação e provê um meio para acompanhamento.
Uma
nota final
Reclamações constituem um ativo, quando são
bem conduzidas. Inúmeras empresas de sucesso apóiam claramente um esforço bem
concebido e consciencioso de recuperação. Elas também sugerem, entretanto, que
um esforço de recuperação malfeito ou de má vontade pode ser pior que não tomar
providência alguma. Nas palavras dos grande especialista do assunto, “algumas empresas lidam tão mal com
reclamações, que fariam melhor em não se dispor em recebê-las. Nesses
casos, notam eles, clientes duplamente insatisfeitos demonstram ainda menor
inclinação em fazer negócio com uma empresa novamente, do que aqueles que sofreram a primeira falha em silencio.
Pense nisto antes de “mandar um cliente para
seu concorrente”.
Nota: Texto baseado no best-seller de Ron Zenke e Dick Schaaf –
Service America!
Um comentário:
Marins,
os artigos divulgados por você são muito bons.
Espero que as pessoas possam fazer bom uso deles.
Valter
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