Gerenciar
o atendimento no varejo nunca foi uma tarefa simples. Questões como o padrão de
qualidade do atendimento, lidar com clientes difíceis e ainda formar uma equipe
que trabalhe como um time, são preocupações constantes do gerente que está
"antenado" ao que acontece em seu salão de vendas.
Na
maioria das vezes, quando o gerente procura descobrir por que a equipe não consegue
cumprir as normas de atendimento ao cliente, ouve desculpas como: "O
cliente estava mal-humorado e não gostou de nada" ou "Ele veio só
trocar o tamanho". Às vezes, enfrenta até mesmo discussões dentro da loja,
quando acaba, lamentavelmente, perdendo o cliente.
Bem,
clientes difíceis fazem parte da realidade das lojas e, embora você possa ter
desejado que alguns dos clientes furiosos com os quais já se deparou nunca
tivessem entrado em sua loja, é verdade que: um cliente difícil é muito melhor
do que não ter cliente algum.
É possível satisfazer clientes
difíceis, mas não clientes inexistentes. Da mesma forma, se um cliente entra
pela sua loja num acesso de fúria, com um monte de reclamações e uma sacola
cheia de devoluções, contente-se com o fato de que ele está lá. Isto mesmo,
considere-se uma pessoa de sorte.
Se
este cliente não tivesse voltado, você não teria a menor chance de salvar a
venda ou reaver futuras oportunidades de negócios. Em vez de procurar outro
lugar para fazer compras, este cliente está lhe dando a chance de acertar as
coisas.
Um
cliente insatisfeito pode causar muitos danos e fazer com que sua loja perca milhares
de dólares em lucros. Milhares de dólares? Será que um cliente pode realmente
ser tão importante ou tão valioso? COM CERTEZA, um cliente insatisfeito já é demais.
Veja por que:
- Estimativas dizem que um cliente insatisfeito contará a até 20 pessoas a má experiência em sua loja. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido, estará se arriscando, não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre, como também a perder vários clientes de uma só tacada.
- Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.
Pense
nisto!
Autor: Harry J. Friedman – Consultor Internacional especializado em vendas e gestão
de varejo. Ex-proprietário de uma bem-sucedida rede de lojas. Fundador e
presidente do The Friedman Group. Autor
e treinador de mais de 500 mil varejistas e criou o sistema de vendas e gerência
de varejo mais utilizado no mundo - http://www.friedman.com.br/
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