Muita
gente foge da conversa quando de fala de indicadores ou sobre medição. Mas isso
não é um bicho de sete cabeças. Os indicadores de gestão são as medidas
utilizadas para determinar o sucesso de um projeto, processo ou organização.
Eles são estabelecidos pela empresa e utilizados ao longo do ciclo de vida do
evento para avaliar o desempenho e resultados.
Por
exemplo, o sistema de amostragem e inspeção, regular e científico, do Marriot
Hotéis, é suplementado por um Índice de Satisfação do Hóspede (ISH), menos
formal e mais aberto, compilado a partir dos formulários deixados nos
apartamentos e preenchidos voluntariamente pelas pessoas. Como os dados do ISM
são coletados mais frequentemente do que os resultados das pesquisas
cientificamente administradas por terceiros, eles são usados como indicadores permanentes de como o hotel está recebendo seus hóspedes.
Conta
um dos seus gerentes-gerais que caracteriza o seu ISM do seu estabelecimento
como uma verificação da realidade.
Esse índice responde à pergunta: Somos
tão bons quanto pensamos que somos?
Os
resultados da ISM são levados tão sério quanto os resultados das pesquisas
mensais por telefone. As classificações são afixadas regularmente nas áreas de
trabalho dos colaboradores. São promovidas reuniões para a discussão dos pontos
atribuídos e do que eles dizem a respeito da qualidade do atendimento.
Comentários por escrito são afixados para que os colaboradores os leiam.
O
gerente-geral acredita muito no valor de combinar os comentários escritos pelos
hóspedes com os índices das pesquisas formais, formando um quadro geral das
opiniões dos hóspedes. Enfatizamos os
bons resultados, os comentários positivos – eles comunicam o padrão –
explica ele. Usamos as reclamações e maus
resultados para discutir melhorias – eles nos mostram quão distantes estamos da
meta.
Pense
nisso e crie indicadores para medir a sua empresa.
Bibliografia
ZENKE,
Ron & SCHAAF, Dick – A Nova
Estratégia de Marketing, São Paulo, Herbra
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