AFINAL, O QUE É BENCHMARKING?

Não existe em nosso idioma um termo que expresse com fidelidade o que seja benchmarking.  Uma tradução aproximada adotada pelo Prêmio Nacional da Qualidade seria referências de excelência, mas ela tem o inconveniente de restringir-se aos números ou indicadores utilizados pela técnica. Portanto, neste trabalho, optarei por usar o termo em inglês.

Benchmarking pode ser definido tecnicamente das seguintes formas: 

• "Processo contínuo de medição de produtos, serviços, atividades e práticas de gestão próprias de uma empresa em relação aos seus concorrentes melhor colocados no mercado ou às empresas reconhecidas pela sua liderança."

• "Processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e processos de trabalho, de organizações que reconhecidamente praticam as melhores técnicas com a finalidade de melhoria organizacional." (Michael J. Spendolini - Benchmarking).

Didaticamente eu prefiro a segunda, mas de ambas se pode tirar a primeira conclusão: a essência do benchmarking consiste na ideia de que nenhuma empresa é a melhor em tudo, o que implica reconhecer que existe alguém dentro do mercado que faz algo melhor do que ela.

Por conseguinte, no benchmarking busca-se pontos de referência com os quais se compara os rendimentos daqueles aspectos que se quer medir. Para tanto, seu processo deve ser estruturado de forma a conter informações precisas daquilo que se quer melhorar. 

Spendolini, após realizar pesquisa em 49 organizações que utilizavam o benchmarking, chegou a definição acima apresentada, que o autor desmembrou em 9 itens e que sugere que o leitor acrescente novas palavras ou frases, baseadas em sua própria experiência.  São estes itens:

1.   Processo

"A idéia de 'benchmarking' como processo é um pressuposto.  Praticamente todas as definições enfatizam a idéia de que ele envolve uma série de ações que definem questões, problemas ou oportunidades; mede desempenho (tanto o próprio quanto o dos outros); tira conclusões baseadas numa análise das informações coletadas;  e estimula a mudança organizacional e o aperfeiçoamento."

 2.   Contínuo, de longo prazo

"Este grupo de palavras sugere que o 'benchmarking' é algo que acontece durante um longo período de tempo.  Ele não é uma atividade única ou de curto prazo.  Para que suas informações sejam significativas, ele deve ser sempre considerado num contexto que reconheça a atividade organizacional ao longo do tempo.  As organizações que incorporaram com sucesso o 'benchmarking' têm reconhecido que o comportamento e o desempenho organizacionais não são estáticos – eles mudam com o tempo.  Simplesmente fazer o 'benchmarking' do presente, uma única vez, nega essa premissa de dinamismo.  O mesmo vale para compreender as atividades de um parceiro de 'benchmarking'.  Um 'flash' de outra organização não reflete com precisão a natureza dinâmica de suas estratégias ou de seus resultados de negócios."

3.   Sistemático, estruturado, formal, analítico, organizado

"Há um método para fazer 'benchmarking'.  Na maioria das organizações, este fato é demonstrado pela existência de algum tipo de modelo de processo de benchmarking, ou fluxograma, que encoraja um conjunto recomendado de ações em alguma ordem em particular.  Esses modelos representam uma seqüência consistente e prevista que pode ser repetida por qualquer membro ou organização, sugerindo que o 'benchmarking' não é um exercício de coleta de informações com pouca estruturação.  As vantagens de se ter determinado nível de formalidade e estrutura tornam-se aparentes quando uma organização estende o uso do 'benchmarking' para um número maior de funcionários.  Os funcionários não têm de inventar ou adaptar o 'benchmarking' às suas necessidades particulares ou à linguagem departamental.  Há consistência entre funções organizacionais e localidades, assim como um conjunto comum de expectativas no que diz respeito a resultados realistas de 'benchmarking'.”

4.   Avaliar, compreender, medir, comparar, apreciar

"O 'benchmarking' é um processo de investigação – um processo para questionar.  Observe que todas as palavras deste grupo denotam ação, e não passividade.  O    'benchmarking' não dá respostas.  É através do processo de medição, avaliação, comparação e outros que se produzem informações que agregarão valor à qualidade da tomada de decisão.  O 'benchmarking' deve ser posicionado realisticamente como um processo de investigação que produz informações, as quais ajudam as pessoas a tomarem decisões.  De maneira simples, 'benchmarking' é uma ferramenta que ajuda as pessoas a aprenderem sobre si próprias e sobre os outros”.

5.   Práticas de negócios, produtos, serviços, processos de trabalho, operações, funções

O 'benchmarking' não se limita a nenhuma faceta das atividades de uma organização.  A maioria das definições do 'benchmarking' enfatiza o fato de que ele é útil na compreensão dos processos de trabalho, assim como dos serviços ou produtos finais de tais processos.  À primeira vista, para algumas pessoas, o 'benchmarking' lembra as definições tradicionais da análise competitiva, onde a ênfase está nas comparações entre produtos ou serviços acabados.  A idéia de considerar práticas de negócios ou processos que se concentrem  no  como,

e não no que, é uma transição difícil para muita gente.  Uma perspectiva ampla com relação aos assuntos potenciais do      'benchmarking' foi recomendada por uma de suas defensoras na IBM.  Ela disse:  Se algo pode ser medido, é possível fazer seu benchmarking – ponto."

6.   Empresas, organizações, instituições

"O foco do 'benchmarking' não se limita a produtos e serviços ou práticas competitivas.  À medida que a definição do 'benchmarking' se expande para incluir processos genéricos de negócios, fica evidente que ele pode ser aplicado a qualquer organização que produza resultados semelhantes ou que esteja engajada em práticas comerciais similares."

7.   Reconhecidas, identificadas

"O processo de 'benchmarking' envolve uma investigação inicial para descobrir os nomes das empresas que são reconhecidas como sendo excelentes na área examinada.  Essa investigação inicial, em geral, envolve contatos com especialistas da área sujeita ao 'benchmarking':  especialistas da indústria, associações comerciais ou profissionais e consultores.  A investigação inclui também material impresso, como publicações profissionais, imprensa especializada em negócios e a imprensa comum.  Assim sendo, a lista que pode ser gerada com base simplesmente na experiência pessoal, nos conhecimentos ou na memória.  O principal conceito envolve uma fase preliminar de investigação, para expandir a lista dos parceiros potenciais para fazer o 'benchmarking'."

8.   De classe mundial, melhores da classe, representantes das melhores práticas

"As organizações escolhidas para investigação e análise representam, tanto quanto possível, o estado da arte na área sujeita ao' benchmarking'.  Quase sempre, a identificação dessas organizações é feita depois de considerar uma grande seleção de organizações renomadas."

9.   Comparação organizacional, melhoria organizacional

"O propósito do 'benchmarking', em geral, inclui algumas referências a comparações e mudanças.  Depois de terminada uma atividade de 'benchmarking', ocorre uma 'chamada para ação', que pode envolver uma variedade de atividades, desde recomendações até a implementação real de mudanças, com base – pelo menos em parte – nas descobertas do 'benchmarking'. Neste caso, o resultado final é uma diretriz para se fazer algo.” 

Benefícios do benchmarking 

O principal benefício do benchmarking é, sem dúvida, a orientação da empresa para o mercado. O segundo, é a oportunidade ímpar de, através da análise de outras organizações, identificar possibilidades de melhoria de suas práticas comerciais, processos, custos, prazos, distribuição, manufatura, marketing etc. que, sem dúvida, aumentará a sua competitividade.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!